Vor kurzem habe ich bereits über ein neues Filialkonzept der Sparda-Bank Nürnberg geschrieben.
Jetzt habe ich mir ein weiteres Konzept angesehen.
Das Aktuelle Beispiel was ich hierzu habe ist “Die Erste” der österreichischen Sparkassen AG.
Der Bank-Blog hat sich unter dieser Seite dem Thema ausführlich gewidmet.
Aus meiner Sicht ist klar und dies bestätigt auch die Strategie der Bank “Die Erste” das es auch in vielen Jahren noch erforderlich sein wird persönliche Kundengespräche zu führen. Man wird sich nun trefflich darüber streiten können ob Bankprodukte in einigen Jahren immer noch so sind wie heute, oder ob FinTechs sich einige Produktnischen einverleibt haben. Entscheidend für den Erfolg von Bankfilialen wird deren Bindung an Kunden sein, die das direkte Gespräch suchen.
Die Frage ist, ob rein digitale Beratungswerkzeuge die Kraft haben das persönliche Gespräch zu ersetzen.
Dies ist eine spannende Frage, denn Avatare oder automatisierte Beratungsansätze sind auch schon seit vielen Jahren im Markt erhältlich. Der durchschlagende Erfolg dieser Softwarewerkzeuge ist zumindest noch nicht in breiter Kundenakzeptanz angekommen oder angenommen worden. Sollte ich da was übersehen haben, freue ich mich gerne über einen Kommentar.
Ich glaube daran, dass ein persönliches Gespräch auch in den nächsten Jahren bei Banken von Kunden gewünscht wird. Natürlich nicht in jeder Situation eine Überweisung oder einfache Transaktion wird sicher über die Internetanwendung oder eine App abgewickelt. Eine Ergänzung des persönlichen Gespräches mit einer einfachen und gut ansehbare Videoberatung kann ich mir auch sehr gut vorstellen, wenn das Personal die gleiche Wirkung emotional erzeugen kann wie in einem direkten Gespräch. Diese Beratung kann dann sowohl in der Filiale aber natürlich auch zuhause angeboten werden.
Einen vollständigen digitalen Ersatz des persönlichen Gesprächs sehe ich nicht. Eine gut gewählte Lage der Bankfiliale und die entsprechende räumliche Ausstattung vor Ort sind bestimmt eine gute Basis für eine erfolgreiche und nachhaltige Kundenverbindung.
Was mich sehr interessieren würde, wie die Kunden in ca. einem 1/2 Jahr diese Filialen einordnen werden und wie der Geschäftserfolg (Betriebsergebnis) dieser Filialen im Sinne einer Omni-, Multi-, No-Channel Strategie aussehen wird.
Aus Sicht der Bank wird es dann spannend, die Erfolgsrechnung aufzumachen ob diese Kunden einen höheren Beitrag zur Wertschöpfung der Bank liefern als z.B. die reinen Online-Kunden.
Nur Bankfilialen zu schliessen ist auf jeden Fall keine Lösung für alle Banken…
Ihr Hybridbanker
