Onlinebanking endlich am Ziel angekommen? Wem wird Vertrauen geschenkt – den Banken?

Sind wir schon am Limit der Nutzer für Onlinebanking angekommen ? Eine sehr wichtige Frage, wenn neue Geschäftsmodelle wie Ökosysteme für Banken konzipiert werden. Vertrauen Nutzer dem Onlinebanking als sehr wichtigem Kontaktpunkt so sehr das auch andere Geschäftsprozesse davon profitieren können ?

Die Basis für eine Bankverbindung und daraus resultierende Geschäftskontakte war früher der Überweisungsträger der regelmäßig in der Bankfiliale abgegeben wurde. Bei diesem Gespräch wurden Cross-Selling Massnahmen des Mitarbeiters umgesetzt, der persönliche Kontakt gepflegt es entstanden enge Verbindungen zwischen der Bank und dem Kunden. Eigentlich hätten die Banken diesen Kontaktpunkt schon lange äquivalent dazu ausbauen müssen….

Im Rahmen der Digitalisierung veränderte sich kontinuierlich das altgewohnte Bild des analogen zum digitalen Kundenkontakt grundlegend. Wieviel Bankkunden sind jetzt digital geworden im Jahr 2019 ?

Infografik: Mehrheit erledigt Banking heute digital | Statista

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Eigentlich müssten die Banken jetzt darüber sehr zufrieden sein, wenn die Organisations- und Vertriebsstrukturen auch daran angepasst wären. Wir wissen alle, wie schwer sich der traditionelle Bankenmarkt mit der Veränderung des Kundenverhaltens hin zu einem multikanal denkenden und handelnden Bankkunden tut.
Die Erfolge von finTechs sind u.a. auf die Unbeweglichkeit der Banken in der Kundenansprache über digitale Vertriebswege zurück zu führen.

Diese Entwicklungs ist nicht mehr umkehrbar, die Digitalisierung hat auch in den älteren Semestern einzug gehalten und ist nicht mehr wegzudenken.

Jetzt geht es um mehr:

„Welcher App/webseite werden die Nutzer künftig vertrauen schenken, wenn sie auf ihrem digitalen Endgerät ein Geschäft abschliessen oder ein Produkt kaufen ?“

Schau dir die nächste Grafik an – hier wird Vertrauen bewertet und die „Gefährlichkeit“ von smarter Technologie…

Infografik: Deutsche vertrauen Online-Banking am wenigsten | Statista

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Beinahe Dreiviertel der Befragten einer Studie von tns-Infratest glauben, dass es gefährlich ist Finanzgeschäfte im Netz abzuwickeln. Auch beim Online-Shopping ist man noch vorsichtig: nur etwas mehr als 40 Prozent glauben, dass man wenig oder kaum Gefahren riskiert, wenn man Waren über das Internet bestellt.

Quelle statista: Empfunde Gefahren bei Online-Banking

Das Ergebnis dieser Statistik bedeutet:
OHNE Vertrauen in die Marke UND die Anwendung wird es sehr schwierig erfolgreich zu sein.

Was bedeutet diese Feststellung für neue Projekte ?

Vor allem eines: Zuerst mal auf das eigene ganz persönliche Verhalten schauen – wo ist man mutig und gibt gerne seine Daten preis und wo ist man vorsichtig…
Daran erkennt man schon sehr schnell wie man selbst digital-emotional handelt….

Mein Tipp: Neben den klassischen vor allem digitale Markenwerte aufbauen!

  • Ideen für digitale Markenwerte:
    • Digitale Markenwert funktional in einer App oder Webanwendung verankern
      Beispiel: Funktionen passend mit Feedbacks Response ausstatten und dem Nutzer damit die Sicherheit seiner getätigten Aktion aktiv vermitteln = vertrauen schaffen
    • Nachvollziehbare und transparente Datenspeicherung aller Daten und deren Verwendung aktiv und nachvollziehbar anbieten = Vertrauen über die Verwendung der Daten

Und jetzt eine Frage:
Was sind für dich ganz persönlich digitale Markenwerte die es braucht um erfolgreich in der Finanzdienstleistung zu sein ?

Ich freue mich über Kommentare und Feedbacks..

Euer Hybridbanker


Comments

  1. Hansjörg Leichsenring
    17. Juni 2019 - 11:29

    Die Botschaft muss lauten „Mehrheit nutzt auch Online Banking“., denn 80 Prozent der Bankkunden nutzen weiterhin Bankfilialen
    https://www.der-bank-blog.de/bankkunden-bankfilialen-nutzung/studien/retail-banking-studien/37655285/

    VG
    Hansjörg Leichsenring

    • Herzlichen Dank für den wichtigen Kommentar – irgendwie scheint die Wahrnehmung das 80 % der Kunden weiterhin Bankfilialen nutzen so bei einigen Banken nicht anzukommen….

  2. Reinhold Marquart
    18. Juni 2019 - 8:43

    Eine Frage muss auch die Gründe hinterfragen, warum Online-Banking genutzt wird. Im ländlichen Bereich beispielsweise werden immer mehr Filialen geschlossen, weil die Anzahl der Bankkunden keinen wirtschaftlichen Betrieb ermöglicht. Dann bleibt nichts anderes übrig als seine Bankgeschäfte mit Online-Banking zu erledigen. Ich vermute, dass ein Teil des Zuwachses an Online-Banking -neben allen Vorteilen die es bringt- auch mit der Verknappung des Angebotes in Form von besetzten Filialen zusammenhängt. Es erscheint also keine Alternative zur Bank-App zu geben. Viele vertrauen dann eben auf die von der Bank angebotene Lösung, ohne sich weiter um Details zu kümmern. Interessant wäre es in dem Zusammenhang zu wissen, wie viele Nutzer von Online-Banking das Angebot nutzen, um neben dem reinen Zahlungsverkehr weitere Dienste zu nutzen
    VG,
    Reinhold Marquart

    • Hallo Reinhold, vielen Dank für deinen Kommentar – ich bin auch sehr gespannt wie die Entwicklung weiter gehen wird.

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