Warum menschzentriert gestalten ? Mut zur Produktentwicklung für Finanzdienstleister !

Gastartikel: Carmen Hartmann-Menzel – Usability Engineer bei rocket-media

Was sind Anforderungen an moderne Produktentwicklung im Banking und Finanzsektor ?

Der Banken- und Finanzsektor sieht sich in den letzten Jahren vielfältigen Umbrüchen und Veränderungen gegenüber, die entsprechende Herausforderungen nach sich ziehen. Nicht nur die Niedrigzins-Politik, sondern auch technische Entwicklungen im Kontext der Digitalisierung erfordern die Anpassung und Neuentwicklung von Geschäftsmodellen: FinTech-Unternehmen drängen in den Markt, Direkt-/Internetbanken wie N26 gewinnen durch die konsequente digitale Umsetzung ihrer Prozesse schnell v.a. junge Kunden und erhöhen den Wettbewerb mit etablierten Banken. Und nicht zuletzt politische Veränderungen und Richtlinien wie Multibanking oder die PSD2-Richtlinie verändern die Anforderungen an die Finanzbranche.

Kundenerwartungen und Kundenerlebnis – was ist der Königsweg ?

Die Erwartungen von Kunden und Nutzern von Banking-Anwendungen verändern sich entsprechend: Banking „von überall“ und jederzeit soll einfach und schnell möglich sein. Komplexe Sachverhalte in der Finanzwelt sollen schnell und einfach erfassbar, Risiken korrekt einschätzbar sein. Verschiedene Finanzprodukte lassen sich optimalerweise aus einer Anwendung zentral verwalten, monitoren und steuern. Kompetente fachliche Unterstützung und Beratung zu Finanzfragen ist bestenfalls „on the fly“ jederzeit und unabhängig von Filial-Öffnungszeiten verfügbar. Und vielleicht lassen sich sogar – zumal aufgrund niedriger Zinsen – alternative Finanzvorteile nutzen und sichern.

Woher kommen die idealen Anforderungen an die Produktentwicklung ?

Um Erfordernisse und Wünsche der Kunden angemessen bedienen zu können, ist es in modernen Entwicklungsprozessen unerlässlich, diese umfänglich zu erheben, um sie in Produkten und Dienstleistungen zielführend adressieren zu können. Das heißt, man muss seine Nutzer während des gesamten Entwicklungsprozesses „mit ins Boot“ holen. Denn was für Produktmanager und -entwickler aus fachlicher Sicht glasklar erscheint, kann für Anwender mit anderen Erfahrungswerten und Kenntnissen ein Buch mit sieben Siegeln oder schlicht überflüssig sein.


Darüber hinaus bergen Nutzeranforderungen auch Potentiale für alternative, bessere, einfachere und innovative Ansätze und Lösungen: Es gilt, Komplexität zu reduzieren und komplizierte Abläufe zu vermeiden, damit Bankkunden ihre notwendigen Aufgaben im Zusammenhang mit Nutzung und Verwaltung von Finanzprodukten schnell und effektiv lösen können. Denn niemand möchte sich unbedingt in neue Welten eindenken, sondern in erster Linie ein Ziel erreichen. Dafür kann es sich lohnen, ausgetretene Pfade auch einmal zu verlassen. Die Kenntnis alternativer Sichtweisen aus der Nutzerperspektive erleichtern dies immens.


Daher ist es sinnvoll, Informationen darüber einzuholen, wie Nutzer zum Thema Finanzen stehen, welche Gewohnheiten und Routinen sie in diesem Zusammenhang pflegen, was ihnen wichtig ist, welche Vorteile sie sich wünschen und was das Thema Sicherheit für sie bedeutet. Verschiedene Methoden aus dem User Research sind hier verfügbar und etabliert. Nur wer seine Nutzer- und Kundengruppen kennt, kann sein Angebot passend auf unterschiedliche Bedürfnisse zuschneiden und Produkte und Dienstleistungen auch über den gesamten Produktlebenszyklus entsprechend skalieren.

Methodenüberblick User Research (= „Nutzungskontextanalyse“)

Erste Produktideen und -lösungen können schnell mittels vergleichsweise einfacher und damit kostengünstiger Prototypen umgesetzt und wiederum mit realen Nutzern getestet werden: Haben wir alles bedacht? Sind unsere Ideen und Konzepte verständlich und nachvollziehbar? Können Anwender ihre Aufgaben in kurzer Zeit erfolgreich bewältigen?

Prototypen können unterschiedliche Detailtiefen umfassen; damit lassen sich passend zum Projektstand und Ausarbeitungsgrad des Produkts Lösungsansätze schnell umsetzen und testen

So kann sichergestellt werden, dass wesentliche und erforderliche Informationen, Kern-Features und Hilfestellungen verfügbar und gut benutzbar sind. Prototypen lassen sich nicht nur schnell und kostengünstig anpassen und iterieren, sie dienen auch als gut nachvollziehbare Produktvision und Konzeptgrundlage für die Entwicklung. Denn Informationen, Funktionen, Verhalten und Klickwege können hier „anfassbar“ simuliert werden und sind somit auch für unterschiedliche Stakeholder und Fachexperten in der Entwicklung gut zugänglich.

Eindrücke aus Usability-Tests mit Nutzern: ob moderiert, mit oder ohne Eye

Ansätze wie Umsetzung eines MVP (Minimal Viable Product), das in erster Linie Kernfunktionen vergleichsweise kostengünstig und schnell entwickelt zur Verfügung stellt, erlaubt eine kurze Time-to-market sowie die Minimierung von Risiken mit überschaubarem Invest und hohem Nutzwert für den Kunden. Das im Markt eingeführte Produkt kann kontinuierlich überprüft und damit auf Basis realer Marktdaten verbessert und ausgebaut werden. Auch hier lohnt sich also die Einbeziehung quantitativer Nutzerdaten, die durch qualitatives Feedback mit thematisch tieferen Insights angereichert werden sollten. So lässt sich der Anspruch, zufriedene Kunden mittels einer hohen Gebrauchstauglichkeit („Usability“) und guten Nutzererfahrung („User oder Customer Experience“) passend und nachhaltig zu bedienen, viel besser und zielgerichteter erfüllen. Das spart nicht zuletzt auch im Produktbetrieb Kosten: Weniger Direkt- und Supportanfragen, schnellere und zuversichtlichere Produktabschlüsse sowie zufriedene und treue Kundschaft.

Deshalb: Der Mehrwert menschzentrierter Entwicklung – Zusammenfassung

Die Einbeziehung von realen Nutzern in den Entwicklungsprozess erlaubt also u.a.
• Höhere Investitionssicherheit durch praktische Erhebung (User Research) und bedarfsorientiertes Anforderungsmanagement
• Potential für Innovationen durch Nutzerideen und -anforderungen
• Zügige Konzeptentwicklung auf Basis anfassbarer Prototypen, die sich kostengünstig erstellen und frühzeitig in der Entwicklung testen lassen („fail early and fail often“)
• schnelles, marktgerechtes Feedback, das Entscheidungen im Entwicklungsprozess erleichtert und absichert
• Discount-Testing für schnelles, wiederholtes und kostengünstig einzuholendes Kunden-Feedback, auch auf Basis einzelner / kleiner Funktionen und Prozessschritte
• kurze Time-to-Market durch iterative Entwicklung, ergänzt durch Ansätze eines MVP
• vereinfachte Backend- / Backoffice-Prozesse durch Konzentration auf das Wesentliche und Erforderliche in Produkten oder Services
• hohe Kundenabdeckung und Sicherheit
• …
Also, keine Scheu vor realem Feedback aus dem Nutzungsalltag! Man kann hier viel lernen und der Produkterfolg gibt einem letztlich recht.

Eure Carmen Hartmann-Menzel

Carmen Hartmann-Menzal – www.rocket-media.de
  • Usability Engineer bei rocket-media
  • Anerkannte UX-Trainerin nach internationalen Standards des UXQB
  • Professorin Interaktionsgestaltung an der HfG Schwäbisch Gmünd

Gerne darf dieser Beitrag geteilt und kommentiert werden 🙂


Schreibe einen Kommentar

Your email address will not be published / Required fields are marked *

PUTZ Digital Transformation