Wird Kundennähe bei Banken überbewertet ?!

#hybridbanker #kundenloyalität

Vor kurzem hatte ich in meinem Artikel  Loyalität von Kunden über dieses Thema geschrieben. Jetzt kommt ein weiterer spannender Artikel zu diesem Thema hinzu, anscheinend besteht die Meinung in Banken das Kunden sehr loyal zu den jeweiligen Geldinstituten stehen würden.

Der Artikel Die fatale Selbsttäuschung der Bankchefs aus der Welt vom 09.05.15 gibt einen Eindruck aus einer noch nicht veröffentlichten Studie des Bankenmarkts wieder.

Nehmen wir mal an es ist eine seriöse Studie und der Inhalt wurde auch fachlich und sachlich professionell ausgewertet. Ich nehme Bezug zu drei von mir ausgewählten Inhaltspunkten.

Punkt 1 „Vertrauen zwischen Filialberater und Bank“

Zitat: “ 77 % der Manager von Banken glauben das Kunden ihrem Filialberater vetrauen umgekehrt bestätigen dies aber nur 35 % der Kunden „.

Allein diese Annahme würde bedeuten, das die Beziehung Bank – Kunde von Misstrauen geprägt ist. Die Konsequenz aus Misstrauen im Alltag ist, dass man eine Alternative Beziehung in Erwägung zieht. Die Bedeutung dieser Konsequenz bei heutigen digitalisierten Kontowechselprozessen liegt klar auf der Hand ! Dieser Kunde kann schnell weg sein…

Punkt 2 „Bin ich meiner Bank überhaupt wichtig ?“

Zitat: „Gerade einmal 29 Prozent der Kunden haben das Gefühl, dass sie ihrer Hausbank wichtig sind.“

Wenn ich in einer irgendwie gearteten Beziehung nicht mehr als Wichtig betrachtet werde, ja dann kann ich auch woanders mein Konto weiter führen oder zumindest auf jeden Fall das Dritt oder Viert Konto noch eröffnen. Das deutet auf das hin was ich schon seit langem spüre, die einfachen Dinge werden von Banken nicht mehr wahrgenommen.

Ehrliche Kundennähe, sich kümmern um die Kundenbeziehung, einfache und vertrauensvolle Kommunikation. Das funktioniert von Mensch zu Mensch und heute muss dies auch digital perfekt abgebildet werden ! Emotionalisierung  ? Vertrauensbildende Anwendungsgestaltung ?  Kreative Agenturen wissen mit solchen Themen spielerisch und zugleich professionell umzugehen.

Als Hybridbanker weiss ich dass es heute schon viele Möglichkeiten gibt über digitale Medien eine User-Experience zu erzeugen die eben nicht die klassischen Bankmentalität bedient „Das versteht der Kunde schon“, „Die Anwendung muss so viele Funktionen haben…“, etc.

Punkt 3 „…. würde ich bei Paypal ein Tagesgeldkonto eröffnen ?“

Zitat: „…. die Akzeptanz eines Tagesgeldkontos, das von Paypal angeboten würde, sprang innerhalb eines Jahres beispielsweise von 16 Prozent auf 28 Prozent, eines Ratenkredits von 13 Prozent auf 21 Prozent“

Sollte Paypal in Kürze ein Tagesgeldkonto anbieten würden fast 28 % der Befragten eine Kontoeröffnung in Erwägung ziehen, bei einem geschätzten Marktanteil von 20 % bei Onlinebezahlungsmitteln ist dies eine faktische Marktgröße ob dies eine Bedrohung für Banken ist muss in den strategischen Abteilungen entschieden werden – ich meine „JA“.

Wie würde den Paypal so ein Konto nennen ? Vielleicht würde eine kreative Agentur das Konto bestimmt nicht „Tagesgeldkonto“ nennen und es würde vielleicht auch nicht „Zinsen“ geben sondern vielleicht eine spannende Kooperation mit dem Handel die das „Konto“ dann z.B. mit Gutscheinpunkten verzinst – dann hat Paypal wieder einen neuen Kuchen vom Marktanteil der Banken für sich erobert.

Es ist fünf vor zwölf ! Ich wünsche mir als Hybridbanker das viele Banken umdenken und ihre Kommunikation zum Kunden einfacher gestalten, weg von Funktionsmonstern, hin zu einfachen schlanken bedienbaren Bankanwendungen, vor allem aber Serviceangebote die Nutzern meine Bank wieder näher bringen – das wäre etwas was auch im Markt für Differenzierung sorgen könnte.

Für was steht eigentlich Ihre Bank ? welche Werte vertritt Sie ? welche Vorteile habe sie durch das Konto bei dieser Bank ? was geschieht mit den  Gewinnen ihrer Bank – wofür werden diese verwendet ? Gibt es ein soziales Engagement ?

Bei Paypal stellt bisher kaum jemand diese Fragen, deshalb müssen Banken sich neu orientieren ! Ich halte nach wie vor viel von Kundennähe auch bei standardisiertem Mengengeschäft, es bedarf allerdings neuer Anstrengungen und auch neuer Serviceinnovationen um Kunden in diesem digitalen Markt für sich und seine Produkte als Unternehmen zu begeistern.

Zum vertiefen des Themas Kundenloyalität kann ich Ihnen meine Favoritin zu diesem Thema empfehlen, Frau Anne M. Schüller – einfach mal auf Ihre Webseite oder ihren  BLOG vorbeischauen.

Der Hybridbanker

 


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